Trang chủ / Dịch vụ / Hỗ trợ CNTT
DỊCH VỤ HỖ TRỢ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
Dịch vụ hỗ trợ công nghệ thông tin: xác định đúng vấn đề, phối hợp xử lý rõ ràng
Khi công việc gặp vướng mắc với hệ thống công nghệ thông tin, hãy bắt đầu từ việc mô tả vấn đề và mức độ ảnh hưởng. Cùng BMITC làm rõ phạm vi hỗ trợ, thông tin cần chuẩn bị và cách phối hợp phù hợp với điều kiện dịch vụ.
Một đầu mối
phối hợp rõ ràng
Quy trình tiếp nhận
minh bạch
Chỉ thao tác
theo quyền được cấp
Ghi nhận kết quả
và bước tiếp theo
Các tình huống phù hợp với dịch vụ hỗ trợ công nghệ thông tin
Dịch vụ phù hợp khi doanh nghiệp cần một đầu mối kỹ thuật để tiếp nhận, phân tích và phối hợp xử lý các vướng mắc phát sinh trong quá trình vận hành hệ thống.
Hỗ trợ người dùng cuối
Người dùng gặp lỗi hoặc cần hướng dẫn khi sử dụng thiết bị, phần mềm, ứng dụng văn phòng và hệ thống nghiệp vụ trong phạm vi dịch vụ.
Sự cố ảnh hưởng đến vận hành
Hệ thống chậm, gián đoạn hoặc hoạt động bất thường, cần ghi nhận hiện tượng, đánh giá mức ảnh hưởng và phối hợp kiểm tra để xác định hướng xử lý.
Điều phối kỹ thuật nhiều bên
Vấn đề liên quan đến nhiều hệ thống hoặc nhà cung cấp, cần một đầu mối làm rõ phạm vi, xác định các bên tham gia và thống nhất bước tiếp theo.
i
Điều kiện tiếp nhận: doanh nghiệp bố trí đầu mối phối hợp có thẩm quyền, cung cấp thông tin về hệ thống liên quan và cấp quyền truy cập hợp lệ khi cần. Mỗi yêu cầu được đánh giá theo phạm vi dịch vụ đã thống nhất trước khi thực hiện.
Phạm vi hỗ trợ và loại trừ
Hỗ trợ người dùng, hệ thống và dịch vụ công nghệ thông tin trong phạm vi đã thống nhất. Phần không mặc định bao gồm được nêu rõ ngay bên dưới.
Người dùng
Thiết bị, phần mềm và ứng dụng văn phòng.
Hạ tầng
Máy chủ, mạng, lưu trữ và thiết bị.
Đám mây
Môi trường đám mây và kết nối với hệ thống hiện có.
Ứng dụng doanh nghiệp
Các hệ thống và phần mềm nghiệp vụ trong phạm vi.
Bảo mật
Quyền truy cập và các lớp bảo vệ liên quan.
Công việc hỗ trợ
Thực hiện theo phạm vi được thống nhất trong điều kiện dịch vụ.
✓
Ghi nhận mô tả vấn đề, hệ thống liên quan và mức ảnh hưởng.
✓
Kiểm tra thông tin, cấu hình hoặc nhật ký được phép cung cấp trong phạm vi thống nhất.
✓
Hướng dẫn người dùng và đề xuất bước khắc phục; chỉ thực hiện thay đổi khi đã được cho phép.
✓
Phối hợp đầu mối kỹ thuật của khách hàng hoặc bên liên quan khi cần.
✓
Ghi nhận kết quả xử lý, nội dung hướng dẫn và vấn đề còn mở.
Không mặc định bao gồm
Các hạng mục dưới đây cần thỏa thuận riêng.
✕
Nâng cấp, thiết kế lại, triển khai mới hoặc di chuyển hệ thống, dữ liệu.
✕
Quản trị vận hành thường xuyên, bảo trì định kỳ hoặc giám sát liên tục.
✕
Phần cứng thay thế, giấy phép phần mềm, dịch vụ của hãng và chi phí bên thứ ba.
✕
Ứng cứu sự cố an ninh, điều tra chuyên sâu hoặc khôi phục dữ liệu ngoài phạm vi được duyệt.
✕
Hệ thống không được phép truy cập hoặc không đáp ứng điều kiện phối hợp an toàn.
Thông tin cần cung cấp khi gửi yêu cầu hỗ trợ
Thông tin đầy đủ và chính xác ngay từ đầu giúp đội ngũ kỹ thuật xác định đúng vấn đề, đánh giá mức ảnh hưởng và đề xuất hướng xử lý phù hợp.
01
Mô tả sự cố
Hiện tượng, thời điểm bắt đầu, thông báo lỗi và các bước tái hiện nếu có.
02
Hệ thống liên quan
Hệ thống, ứng dụng bị ảnh hưởng và các thay đổi gần đây nếu biết.
03
Mức độ ảnh hưởng
Người dùng, công việc bị ảnh hưởng và các biện pháp đã thử.
04
Đầu mối phối hợp
Người liên hệ, người có quyền phê duyệt thao tác và thời gian có thể phối hợp.
05
Tài liệu đính kèm
Ảnh chụp, nhật ký đã loại bỏ thông tin nhạy cảm, gửi qua kênh được xác nhận.
Lưu ý an toàn thông tin
Không gửi mật khẩu, mã xác thực, khóa truy cập hoặc dữ liệu bí mật qua biểu mẫu công khai. Quyền truy cập kỹ thuật, nếu cần, được thống nhất và cấp qua kênh an toàn.
Kênh và thời gian tiếp nhận
Kênh hỗ trợ, giờ tiếp nhận và hình thức từ xa hoặc tại chỗ được xác nhận trong điều kiện dịch vụ trước khi bắt đầu phối hợp.
Cách phối hợp hỗ trợ
Bốn bước giúp yêu cầu được làm rõ, xử lý theo đúng quyền được cấp và xác nhận kết quả cùng khách hàng.
01
Tiếp nhận và làm rõ
Xác định hiện tượng, mức ảnh hưởng và thông tin còn thiếu.
→
02
Xác định phạm vi
Thống nhất công việc, điều kiện truy cập, hình thức phối hợp và người phê duyệt.
→
03
Kiểm tra và xử lý
Thực hiện bước đã được chấp thuận; cập nhật phát hiện và xin duyệt nếu cần thay đổi phạm vi.
→
04
Xác nhận và hướng dẫn
Cùng kiểm tra kết quả, ghi nhận nội dung bàn giao và bước tiếp theo nếu vấn đề chưa kết thúc.
Đầu ra và bàn giao
Những nội dung được ghi nhận sau mỗi lần phối hợp, kèm điều kiện xác nhận giữa hai bên.
ĐẦU RA 01
Báo cáo kết quả xử lý
Ghi nhận đầy đủ những gì đã được kiểm tra và thực hiện cho yêu cầu.
NỘI DUNG BÀN GIAO
✓
Hiện tượng và phạm vi đã kiểm tra
✓
Các bước đã thực hiện
✓
Kết quả quan sát được sau xử lý
ĐIỀU KIỆN XÁC NHẬN
Khách hàng đối chiếu kết quả với yêu cầu ban đầu và các công việc đã thực hiện.
ĐẦU RA 02
Tài liệu hướng dẫn
Hướng dẫn sử dụng hoặc khắc phục để người dùng chủ động áp dụng.
NỘI DUNG BÀN GIAO
✓
Các bước thao tác cần áp dụng
✓
Môi trường và điều kiện áp dụng
✓
Giới hạn và lưu ý khi sử dụng
ĐIỀU KIỆN XÁC NHẬN
Người phụ trách phía khách hàng kiểm tra khả năng áp dụng trong môi trường thực tế.
ĐẦU RA 03
Tồn đọng và kế hoạch tiếp theo
Làm rõ những việc còn mở để hai bên tiếp tục phối hợp đúng hướng.
NỘI DUNG BÀN GIAO
✓
Hạng mục chưa xử lý và lý do
✓
Phụ thuộc và đầu mối phối hợp
✓
Đề xuất hướng xử lý tiếp theo
ĐIỀU KIỆN XÁC NHẬN
Hai bên thống nhất trạng thái; việc chuyển tiếp không đồng nghĩa vấn đề đã được giải quyết.
Đầu ra cụ thể phụ thuộc phạm vi từng yêu cầu; không phải mọi yêu cầu đều có báo cáo nguyên nhân gốc hoặc khôi phục hoàn toàn.
Trách nhiệm và điều kiện dịch vụ
Sự phối hợp rõ ràng giữa BMITC và khách hàng giúp việc hỗ trợ an toàn và hiệu quả.
BMITC
✓
Làm rõ phạm vi hỗ trợ trước khi thực hiện.
✓
Chỉ thao tác theo quyền được cấp.
✓
Thông báo phát hiện, rủi ro và công việc ngoài phạm vi.
✓
Ghi nhận kết quả phối hợp.
Khách hàng
✓
Cung cấp thông tin phù hợp về vấn đề và hệ thống.
✓
Bố trí đầu mối có thẩm quyền.
✓
Phê duyệt thay đổi trước khi thực hiện.
✓
Chuẩn bị sao lưu hoặc phương án bảo vệ dữ liệu cần thiết trước thao tác.
✓
Kiểm tra kết quả trong môi trường của mình.
Phạm vi, kênh hỗ trợ và mức dịch vụ
Phạm vi, kênh hỗ trợ, giờ tiếp nhận, hình thức từ xa hoặc tại chỗ và mức dịch vụ được thống nhất theo điều kiện dịch vụ đã phê duyệt trong hợp đồng.
Năng lực liên quan
Các lĩnh vực thường liên quan tới yêu cầu hỗ trợ; việc hỗ trợ cụ thể vẫn theo phạm vi đã thống nhất.
Hạ tầng công nghệ thông tin
Tìm hiểu mối liên hệ giữa máy chủ, lưu trữ, mạng và ứng dụng.
Xem giải pháp hạ tầng →
Đám mây
Tìm hiểu môi trường đám mây và kết nối với hệ thống hiện có.
Xem giải pháp đám mây →
Bảo mật
Xem xét quyền truy cập và các lớp bảo vệ liên quan.
Xem giải pháp bảo mật →
Nhu cầu của bạn
SẢN PHẨM
Sản phẩm liên quan trên shop
Tra cứu danh mục thiết bị và phần mềm liên quan tại shop BMITC (mở trang mới).
Thiết bị hạ tầng
Máy chủ, thiết bị mạng và lưu trữ.
↗
Dịch vụ đám mây
Microsoft 365, Azure và các dịch vụ đám mây.
↗
An ninh mạng
Giải pháp bảo vệ thiết bị, danh tính và dữ liệu.
↗
GIẢI PHÁP
Giải pháp liên quan trên BMITC
Tìm hiểu phương án và kiến trúc cho các bài toán công nghệ thông tin thường gặp.
Giải pháp hệ thống công nghệ thông tin
Hiện đại hóa hạ tầng, sao lưu và phục hồi.
→
Giải pháp đám mây
Kiến trúc đám mây lai và lựa chọn nền tảng.
→
Giải pháp bảo mật
Bảo vệ nhiều lớp, quản trị danh tính và dữ liệu.
→
Cùng làm rõ vấn đề bạn đang gặp
Chia sẻ hệ thống liên quan, hiện tượng và mức ảnh hưởng. Cùng BMITC xác định phạm vi hỗ trợ phù hợp và thông tin cần chuẩn bị cho bước tiếp theo.
Không gửi mật khẩu hoặc dữ liệu bí mật qua biểu mẫu.
